乘用车 新能源车企大战一触即发 莫让服务成为绊脚石
秦温茂 POST:2021-11-1 14:01 复制链接 看图
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  最近极氪001是备受关注,经历过“变相涨价”、“更换电机”、“订单延期”之后,在正式交付的第三天遭到部分选择了EC光感天幕的订单用户的联合声明,声明中车主对于实车中天幕的蓝色非常不满,要求官方“重视用户呼声,及时回应车主的关切”。还有部分极氪001车主吐槽车载导航为摆设、质疑碳黑内饰座椅材质问题……

  不得不说,极氪001可谓是经历了一个“多事之秋”。当我们感慨如今的消费者是如此“精明”时,另外一个问题也不得不让我们深入思考,那就是用户服务。

  如今新能源汽车市场竞争激烈,除了造车新势力和国内传统车企外,国外品牌也在该市场加速布局,相信很快就会有一场不可避免的激烈竞争,如何在这个竞争激烈的市场站稳脚,也是众车企急需解决的问题。

  当众多车企通过不同形式,打着做好用户服务的旗号,大张旗鼓宣传品牌向上,做用户型企业时,他们的用户服务到底有没有跟上品牌的发展?

新能源汽车遭到投诉已成家常便饭

  其实,不只是极氪001遭到车主的维权,此前特斯拉、蔚来汽车、理想汽车等新能源车企都曾遭到过车主的投诉。

  其中特斯拉遭到车主的投诉和吐槽最频繁,经常登上热搜榜单。一位进口版Model 3车主就曾这样表示,“韭菜降价我忍,车门减配我忍,但这种核心组件坏了,我没法忍。”因电机故障导致车辆突然失速,一位进口版Model 3车主终于忍无可忍。

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  闹得最凶的当属今年在上海车展特斯拉展台,一名身穿印有“刹车失灵”的T恤的女子,站在车顶高声呼喊“刹车失灵”,引起不少人围观。

  暂且不提特斯拉车型经常随意涨价,就产品本身来说,也有很多问题被车主投诉。根据车质网投诉信息显示,特斯拉Y经常会出现车内低频共振、座椅开裂、动能回收失效、动力减弱、悬挂异响等问题。

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  于是,今年2月8日,就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题,市场监管总局、交通运输部等五部门联合约谈了特斯拉,要求对方严格遵守中国法律法规,加强内部管理,落实企业质量安全主体责任,有效维护社会公共安全,切实保护消费者合法权益。

  而就在不久前理想汽车座椅出现水银事件尚未完全了结,蔚来汽车又被用户投诉座椅设计存在缺陷,涉及到蔚来ES6、EC6以及ES8三款车型。据悉,用户的投诉问题主要集中在座位造型、无法调整到舒适的角度、腰部、肩部以及腿部等人体部位缺少充足支撑。

  不过蔚来很快就给车主提出了解决方案,如更换座椅海绵、四连杆支架、调整腰托位置等。不得不说,蔚来在用户服务方面做的还是很到位的。

  针对此类事件,不得不让我们重新审视消费市场,而作为汽车行业发展的支柱,新能源车企更要对质量的自我要求、对用户的承诺需要与市场期待相匹配,这才能获得更多消费者的信任和青睐,对任何企业而言,想要长足发展,提供优质的产品和服务才是正道。

用户服务质量影响消费者购车意向

  近些年,随着国内汽车数量的不断增长,新能源汽车的销量也与日俱增。据公安部统计,截至2021年6月,全国新能源汽车保有量为603万辆,占汽车总量的2.06%。而在新能源汽车里面,目前纯电动车保有量493万辆,占新能源汽车总量的81.68%。仅今年上半年,新注册登记的新能源汽车就达到了110.3万辆,与去年同期相比增加77.4万辆,增长234.92%;与2019年上半年相比,增加47.3万辆,增长74.94%,创历史新高。

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  新能源汽车数量的与日俱增,也给汽车市场带来了更大的挑战,其中最值得关注的就是新车的客户服务部分。消费者经常会遇到新车如何保养,车辆出了问题怎么办,发生交通事故后还能不能享受免费质保等等一系列问题,那么这时车企的售后服务就显得尤为重要了。

  如今车企的售后主要有两种方式,服务热线和4S店。大家目前最常用的是通过服务热线来反馈问题,然而现实情况是,服务热线坐席人员对问题的专业性解答并不完善,很多时候都会把问题推向4S店,虽然工作人员态度很不错,但是缺少专业的解释和建议,这也是行业普遍存在的痛点。

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  据走访车市调查显示,车企的用户服务也会直接影响新车的销量。大部分车主表示,当选购新车时,他们更倾向选择用户服务更好的一个,即使多花钱也心甘情愿,因为会省去后续很多麻烦,毕竟新车是大宗商品,后续还有进行保养、维修等,也省去了不少沟通扯皮的时间。

  不过我们可以看到,通过增强客户服务,车企的新车销量也初见效果,疫情期间,不少车企推出很多便利的服务,比如预约保养,上门免费取送车、超长时营业、尊享代步车等贴心服务,对提升新车的销量有了很大的帮助。

  近几年来,一众新势力车企基于全新的技术理念和售后服务理念建立了厂商与用户直联全新关系和贯穿车辆整个生命周期的用户生态体系,形成了“新售后”模式。这样颠覆传统产业模式的全新售后运营思维给很多传统汽车制造商带来了新挑战的同时,也提供了未来的发展方向。

  随着时代的进步,数字化售后方式开始进入大家的视野。目前越来越多的中国车主采用数字化方式进行预约售后维修和保养,但是预约体验并不是很好,车厂商和经销商还需一步提高数字化服务水平以及相关的配套服务能力。

做好用户服务让企业如虎添翼

  在全球持续不断地解决能源和环境问题的共同努力下,新能源汽车行业得到了迅猛发展,以特斯拉为首的锂电池电动汽车在商业模式上的成功,给国内外汽车行业减缓增长的趋势带来了新的动力,纯电、混电、增程模式并驾齐驱,纷纷上市,给消费者带来了与传统汽车不论在动力、交互还是体验等各方面全新的感知升级。

  在新一轮的电动汽车竞赛中,谁更能获得用户的青睐,不仅依靠科技技术和外形炫酷就能留住消费者,而是颠覆之前传统的汽车服务环节,车主购车后,并不是服务的结束,而是刚刚开始。

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  提到用户服务,造车新势力在国内可以算得上数一数二的。就拿蔚来汽车来说,把以往传统的4S店变成现代化与智能化集中的体验中心,在这里不仅有专业人员为你提供讲车试驾服务,更有专业的技师提供充电和售后保障服务,当然还有丰富多趣味的周末互动体验活动。

  另外,蔚来汽车还为每一位车主打造了一个共同的社交生活化平台,用户在购车后,将成功开启正式的体验服务,让车主之前通过平台沟通成为生活的一部分,各自分享自己的生活体验。

  随后,小鹏汽车、理想汽车、哪吒汽车等造车新势力纷纷效仿,在用户服务方面深度布局。如今,在新势力的影响下,传统车企在服务方面做得也非常不错。

  目前,领克、红旗、长安欧尚、捷途等传统汽车品牌都推出了终身免费维保服务。在这之前,广汽本田、吉利汽车纷纷推出了“透明车间”系统,车主可以随时通过手机查看车辆的维修保养进度。长安福特则更进一步,在“透明车间”的基础上新增了“上门取送车”服务,这一点也是值得称赞的。

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  那么,为什么说做好用户服务对企业百利无害呢?

  首先,在竞争激烈的汽车市场中,用户就是企业的“摇钱树”,服务好用户也就相当于车企敞开了钱袋子,好的服务也会让更多的消费者为其买单,当然车企的钱袋子就会鼓起来。车企只有给消费者提供更安全可靠的汽车产品和售后服务,才能在竞争激烈的市场站稳脚跟。

  虽然目前技术的进步使得汽车产品性能越来越好,但是也不能完全保证没有问题出现,所以如何有效处理用户提出的问题变得非常重要。

  其次,正如前面讲到的那样,卖车只是第一步,汽车售后服务才是关键,好的售后服务也会提升消费者的满意度。随着消费观念的升级,消费者不仅对车企推出的产品有了更高的要求,而且在体验享受环节也提出新的需求,所以车企也开始重视这方面的改进。

  比如,现在很多车企都建立了直营体验店,如造车新势力的蔚来汽车、小鹏汽车、哪吒汽车等专属体验店,与造车新势力不同的是,部分传统车企在商超建立有了体验店,比如比亚迪汽车、广汽新能源等,这些做法都是为了给消费者提供更便捷的体验。

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  另外,做好用户服务也是摆脱价格战的一种手段。我们都知道,特斯拉的价格一直都比较坚挺,而且很少会出现促销、降价活动,就这样还是会被消费者热捧,在国内的销量节节攀升,给国内的新能源企业带来不小的压力。

  究其原因,除了产品力,还有就是服务,虽然特斯拉在国内的服务并不是最好的,但是其产品的保值率是很高的,消费者依然愿意买单。

  而国内不少汽车品牌新车型推出不久就会出现促销、变相降价等现象,这也损害了汽车的品牌形象,对车企和经销商来说都是不利的影响。所以为了避免这种情况,提升产品质量和服务就变得尤为重要。

  此外,汽车售后服务也是汽车技术和社会不断进步的必要过程。如今汽车作为代步工具已走入千家万户,经销商除了提供卖车服务外,还要有整车、配件、保养、维修等服务,甚至还要提供一些附加服务,比如满意度调查、维修站地址、使用说明等改善型服务,这也为汽车行业的进步奠定了基础,形成完善的服务闭合。

  相信在未来的很长一段时间,用户服务都会被各大车企视为重点布局的领域,也会给车企销量和品牌影响力带来更好的反馈。

如何更好的提升用户服务?

  做好用户服务对企业来说非常重要,但是为什么一直被企业重视的用户服务会屡次翻车呢?最近网上也经常出现某车企售后服务人员专业性差的热议,分析之后,不外乎以下几个原因,找到原因,对症下药很重要。

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  第一,售后人员的专业性不够。在过去,消费者在汽车专业知识方面了解较少,但是如今随着互联网的不断强大,很多消费者甚至比店内销售人员更专业,这也给企业带来了更大挑战,对企业的售后服务人员的专业性也提出了更高要求。所以企业需要对客服人员的专业性进行提升。

  第二,与用户进行有效沟通,提升服务人员的理念。目前汽车市场存在一种现象,顾客到店内给车辆做维修保养,从把车交到师傅手中到取车过程中,全程几乎并没有良好的沟通,很多消费者表示并不知道对车辆进行了哪些保养,所以及时有效的沟通非常重要。

  企业可以通过有效沟通,对顾客的数据进行有效管理,不仅提供增值性服务,还可以发现潜在客户,企业也可以通过资讯分享、线上线下活动等方式与消费者保持良好沟通,通过差异化的服务,来提升服务满意度。

  第三,规范用户服务规章制度。就拿目前投诉较多的售后维修来说,很多维修条款存在漏洞,有服务人员乱收费现象,这也导致很多消费者产生抱怨,服务规范流于形式,不健全的售后服务制度一定程度影响了企业服务工作的深入发展,所以完善透明的规章制度也是非常必要的。

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  另外,建立便捷的服务网点也有助于提升用户服务满意度。目前很多车企都存在重销售,轻服务,对品牌建设的意识很薄弱,而消费者更喜欢自由便捷的服务,这会让他们更愿意接受品牌产品,不过好在目前车企都有了提升服务的意识。

  对于消费者而言,便捷服务很重要,如果把汽车售后服务进行整合,推出更多便捷服务,让消费者充分享受品牌服务的便利,也会增加他们对汽车品牌的粘性。

  此外,在市场营销和品牌推广方面也要充分利用,如重视互联网的作用,利用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。同时用户服务也要不断创新,给消费者提供超出其预期的服务质量,带来更高的满意度评价。

  其实,做好用户服务也并非无计可施,只要企业想他们所想,对症下药,就能取得不错的效果。

总结

  如今车企之间的竞争越来越激烈,新能源汽车产品大同小异,车企想要在这一市场分一杯羹,就要有差异化的竞争策略,而提升用户服务就是一次很好的弯道超车机会。未来的汽车行业也必定会通过服务抢占更多市场份额,所以莫让用户服务成为前行的绊脚石。

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